El mundo de la telefonía y la banca siguen ocupando los primeros puestos en las quejas y reclamaciones. Los gaditanos exigen ahora hace más que un lustro, porque la crisis nos obliga a mirar el céntimo.
—¿Cuáles son las principales reclamaciones que llegan a Facua Cádiz?
—Nos llegan reclamaciones de todo tipo, pero por orden de importancia númerica tengo que citar en primer lugar, un año más, al sector de la telefonía móvil y de las telecomunicaciones en general. Las quejas principales son por cobro de servicios no prestados y por las dificultades que las operadores ponen a la hora de darnos de baja en un servicio, mientras que las altas las hacen de manera inmediata. Yo recomiendo desde las páginas de este periódico a los consumidores que reclamen el contrato por escrito para saber las condiciones que estamos firmando de antemano. En cualquier caso, quiero poner de manifiesto el importantantísimo aumento que hemos percibido este año en las reclamaciones contra la banca. Nos tememos que esto va a ir a más. Los problemas se vinculan, sobre todo, a cláusulas abusivas como pueden ser las cláusulas suelo, aunque no son las únicas, y las participaciones preferentes y deuda subordinada. Facua aspira a que las cláusulas suelo se eliminen por el hecho de ser abusivas y porque el consumidor ha tenido poco margen negociador a la hora de firmar las condiciones de una hipoteca.
—En cuanto al fraude de las preferentes, ¿Facua recomienda recurrir al arbitraje o directemente a la vía judicial?
—La vía de la negociación la planteamos, la transitamos y en algunos casos hemos conseguido la devolución íntegra de las cantidades, pero también es verdad que en muchos casos es mejor ir directamente a la vía judicial porque hay casos que son flagrantes de delito. Cada uno tiene que valorar en función de su situación personal.
—¿Cuántas reclamaciones y consultas habéis atendido en lo que va de año?
—Hasta el 10 de julio de 2013 hemos atendido 1.375 en toda la provincia. La verdad es que vamos en aumento año tras año, y especialmente desde que estalló la crisis, que la gente mira más el céntimo.
—¿Cómo funciona una asociación como ésta?
—La primera cuestión a considerar es que esto es una asociación. Esto quiere decir que somos un colectivo en el que la gente se compromete a participar aportando una cantidad anual que ronda los 56 euros y que nos permite dotarnos de unas estructuras técnicas para tramitar las quejas reclamaciones. Evidentemente, vamos a atender las consultas de personas que no sean socias pero el uso de los servicios queda reservado sólo para las personas que pagan la cuota anual. De lo contrario, esta asociación no podría funcionar. Además, quiero dejar claro que Facua es una entidad democrática, que tiene un cuadro directivo elegido por todos sus socios en las asambleas anuales que celebramos. En este sentido, invito a los socios a participar en las asambleas, en los órganos de dirección, y en las encuestas de opinión que realizamos periódicamente.
—¿Cuántos socios de Facua hay en la provincia de Cádiz?
—Ya somos más de 5.000, que no está nada mal. Se da la circunstancia de que con la crisis hemos aumentado el número de afiliaciones de manera notable, y esto es porque la gente reclama y exige más con la crisis. La campaña que estamos desarrollando contra los abusos, apoyada por artistas de reconocido prestigio, también nos está sirviendo para llegar a más ciudadanos y que se enteren de quiénes somos y qué estamos haciendo.
—¿Debe ser difícil dirigir una asociación de consumidores con la crispación que hay en estos momentos?
—En nuestro caso no lo es porque, como te decía anteriormente, estamos creciendo en afiliación. A la gente le está llegando nuestro mensaje y están viendo que estamos peleando por los derechos de los consumidores. Somos unos firmes defensores de la independencia de los movimientos y esto se consigue teniendo recursos propios, algo que sólo es posible con la cuota de los socios. Por eso aspiramos a que cada vez seamos más para cubrir las necesidades prioritarias de la entidad por nosotros mismos sin necesidad de subvenciones.
—¿Las empresas se muestran colaboradoras cuando llega una reclamación?
—Cuando Facua empezó, hace 30 años, la dinámica de trabajo estaba vinculada a la confrontación, al conflicto. Al final, la experiencia nos fue marcando que el camino de la pelea tiene un recorrido, pero que con el diálogo se pueden conseguir más cosas. Afortunadamente, dimos el salto de la confrontación al diálogo y, por eso hay empresas con las que tenemos buenas relaciones e intentamos llegar a acuerdos con ellas sin necesidad de llegar a más.
—¿Cuáles son las peores a la hora de negociar?
—Las operadoras de telefonía y los bancos.
—¿Cuáles son las principales reclamaciones contra la Administración?
—Estas quejas van más vinculadas a la calidad de los servicios que prestan las administraciones. Nuestras reclamaciones son más bien como colectivo, porque creemos que la Administración debe jugar su papel de control del mercado. Nosotros podemos controlarlo a la hora de informar y denunciar situaciones de fraude, pero si luego la Administración no inspecciona y sanciona de manera proporcionada, no sirve absolutamente para nada.
—¿Imaginábais que el concierto de Alejandro Sanz en Cádiz iba a dar para tanto?
—Para nada. Además este tipo de conflictos nos dificultan mucho porque requiere que dediquemos muchos recursos a un asunto en el que a lo mejor sólo hay 10 socios afectados. A nosotros nos parece grave que a estas alturas el Estadio no tuviese hojas de reclamaciones. A la hora de autorizar el evento, el Ayuntamiento de Cádiz tenía que velar por que se cumpliera con los elementos de garantía de protección de los derechos de los consumidores.
—¿Cree que las personas que acudieron al evento y se sintieron estafadas tienen posibilidades reales de recuperar el dinero?
—Garantizar que sea posible es imposible, pero hay que reclamar.
—Habéis impartido talleres sobre cláusula suelo en distintos puntos de la provincia, ¿Qué deficiencias habéis encontrado en los alumnos?
—El problema fundamental es el desconocimiento. La gente firmó condiciones que no conocía pero se veía en la obligación de hacerlo si quería comprarse una casa. No había capacidad negociadora de ningún tipo con los bancos.
—¿En qué proyectos estáis trabajando en Facua Cádiz?
—Estamos a lo que va surgiendo. La mecánica nos la marca el mercado y tenemos que atender los problemas que van surgiendo. Ahora mismo como organización provincial uno de nuestros principales objetivos es reforzar nuestra presencia en el conjunto de la provincia. Tenemos una fuerza importante en la Bahía de Cádiz, porque nuestra sede está en la capital. Queremos reforzar nuestra estructura en Jerez y hacer algo por el Campo de Gibraltar. Es cierto que con las nuevas tecnologías a nuestro alcance todo es más fácil, pero debemos tener más presencia física en esas zonas.
—¿Algún mensaje para terminar?
—Como organización que defendemos los problemas que surgen de los consumidores, también tenemos que decir que el consumidor debe ser capaz de hacer una reflexión como tal. Utilizamos la expresión ‘consumerismo’ procedente de la palabra inglesa ‘consumer’ para hacer hincapié en el consumo responsable. Para que nosotros compremos produtos baratos, en otros países hay niños que están explotados. Estamos en contra del modelo de mercado actual y es lo que queremos hacer llegar a la sociedad.
